Az üzleti kommunikáció típusai és főbb fázisai

Az üzleti kommunikáció a modern társadalom életének szerves része. A bizonyos státusszal rendelkező és egy bizonyos pozíciót betöltő emberek a munkahelyükön minden nap ennek különféle típusaihoz folyamodnak, és szigorúan betartják az üzleti etikett nyilvános és magánszabályait. A helyesen felépített üzleti kommunikáció még egy kezdő menedzsert is elvezet a cél sikeres eléréséhez.

Az üzleti kommunikáció fogalma mögött egyfajta kommunikáció húzódik meg, amelynek nem maga a tárgyalási folyamat a célja, hanem egy konkrét probléma megoldása vagy egy konkrét cél elérése, amely a beszélgetés minden résztvevője számára kötelező és kívül esik. maga a kommunikációs folyamat.

Ez a kommunikációs típus a következő körülmények között különbözik a többi típustól:

• a célnak, az indítékoknak vagy a tevékenységnek közösnek kell lennie minden beszélgetőpartner számára;
• a tárgyalók közös tér-idő intervallumban vannak: az üzleti kommunikáció bármely szervezetben, csoportban vagy csapatban megtörténhet;
• ennek a folyamatnak minden résztvevője összekapcsolódik, a társadalmi szerepek egyértelműen megoszlanak közöttük, és kommunikációs hierarchia épül fel;
• az ezzel kapcsolatos kommunikációnak szigorú előírásai vannak, amelyeket minden résztvevőnek be kell tartania, státustól függetlenül: a munkakörnyezetben a viselkedési normák az üzleti etikett.

Az üzleti etikett alapvető szabályai a következők:

• Az üzleti beszélgetőpartnereknek kell ragaszkodnak egy bizonyos kommunikációs stílushoz, világosan és tömören fogalmazzák meg gondolataikat, hozzon fel komoly érveket álláspontjuk mellett, és képes legyen meghallgatni és meghallani a beszélgetőpartnert. Ez segít abban, hogy produktív beszélgetést folytasson anélkül, hogy felesleges időt veszne igénybe az üzletemberektől.
• Ilyen kommunikációval a beszélgetés résztvevői a lehető legudvariasabbnak kell lennie... Az üzleti találkozók valamilyen hasznot húznak, ezért néha nem túl kellemes emberekkel kell kommunikálnia.
• Érthető szavak és egyszerű mondatok ennek a stílusnak a velejárói. Összetett kifejezésekkel és idegen szavakkal kifejezve félrevezethet egy személyt, vagy akár meg is sértheti. Ez viszont megzavarja a kitűzött cél elérését.

Az üzleti kommunikációnak három fő funkciója van, amelyeknek különböző végső céljai és az emberi hatás elvei vannak:

• Információ és kommunikáció a funkció magában foglalja a beszélgetés résztvevőinek konkrét információgyűjtését és formálását, valamint a tárgyalások során felhalmozott ismeretek cseréjét.
• Szabályozó és kommunikatív a funkció a kommunikációban résztvevők viselkedésének korrigálását célozza. A vállalati kommunikáció során az alany nemcsak a saját viselkedési modelljét szabályozza, hanem a beszélgetés többi résztvevőjét is. E funkció ellátására a következő módszerek alkalmasak: rábeszélés vagy javaslat a beszédetikett keretein belül, másolási magatartás.
• Hatékonyan kommunikatív funkció közvetlenül kapcsolódik a kommunikáció alanyainak érzelmi vonatkozásaihoz.

Az üzleti kommunikáció minden létező típusát számos paraméter szerint osztályozzák. Tekintsük a legnépszerűbbeket a meglévők közül.

Az információcsere módjától függően a szóbeli és az írásbeli üzleti kommunikáció megkülönböztethető:

1. Az üzleti kommunikáció írásos típusai közé tartozik mindenféle hivatalos dokumentum. Ez lehet referencia jelentés, magyarázó jegyzet, értekezletek jelentései és jegyzőkönyvei, üzleti levelek, nyilatkozat, cég belső alapszabálya, leírási aktus, megbízás, írásbeli jelzés, munkaköri leírás és még sok más. . Minden aláírással vagy pecséttel ellátott hivatalos dokumentum az üzleti kommunikáció tárgya.
2. Tárgyalások, értekezletek, értekezletek, üzleti beszélgetések, beszámolók, tervezési értekezletek az üzleti kommunikáció szóbeli típusához köthetők.

A résztvevők közötti interakció révén az üzleti kommunikációnak közvetlen és közvetett típusai vannak:

• A közvetlen kommunikáció a partnerek közötti tárgyalásokat foglalja magában, további források felhasználása nélkül, vagyis a beszélgetőpartnerek egy szobában vannak, és négyszemközt kommunikálnak.
• A közvetett kapcsolat a modern kommunikációs eszközök – telefon, e-mail, videó kommunikáció – használatával történik.
• A távoli kommunikáció lehetővé teszi bizonyos problémák gyors megoldását a különböző országokból származó partnerek között. De a tapasztalat azt mutatja, hogy a személyes beszélgetések a legtermékenyebbek.

Egy másik osztályozás magában foglalja az üzleti kommunikáció típusainak felosztását verbális és non-verbális kommunikációra:

1. A verbális kommunikáció emberi beszédet használó emberek közötti interakciót foglal magában. A nyelvi rendszerek segítségével és az ember szándékaitól függően beszédszövegeket alakítanak ki. Lehetnek írásban és szóban is.
2. Az emberek közötti non-verbális interakció beszéd használata nélkül történik. Ennek a kommunikációnak az eszköze az érzések és érzelmek külső megnyilvánulása - jelbeszéd, arckifejezés, tekintet és testmotorika. Egy közös fogalom köti össze őket: a kinetika.

A típusokon kívül léteznek üzleti kommunikációs formák is, monologikusra és dialogikusra oszlanak.

1. Az első csoportba az egy résztvevővel folytatott kommunikáció formái tartoznak: jelentés, fellebbezés, üdvözlő beszéd, reklám. Ebben az esetben egy személy szónokként működik, és bizonyos információkat közöl a hallgatóval. Világosan meg kell értenie, miről beszél, és világosan kell tudnia kifejezni gondolatait.
2. A dialógus formák két vagy több résztvevő jelenlétét feltételezik.

A tárgyalások megfelelő kommunikációs formák a legfontosabb kérdések megvitatása során, és a következők:

• vertikális - felsőbb hatóságokkal;
• horizontális - a szervezeten belül;
• jogosulatlan - azaz nem tervezett, iskola után végzett;
• a legmagasabb szinten - csak az érdekelt cégek vezetői státuszával rendelkező személyek találkoznak;
• a kiterjesztett asztalnál - a munkacsoportok vagy a speciálisan kijelölt bizottságok ülése.

A társalgásnak – többek között – a legkötetlenebb, leegyszerűsített jellege van. interakciók munkakörnyezetben. Ez az űrlap minden olyan munkahelyi kapcsolatfelvételt tartalmaz, amely egy probléma megoldására szolgál. Nem mindenkinek van meg az ajándéka a megfelelő időben, hogy kötetlen beszélgetést folytasson felettesével, és tapintatosan rávezesse őket az érdeklő kérdések megoldására.

A vita vagy vita a probléma megoldásának módja a különböző, gyakran ellentétes nézőpontok összehasonlításával. A produktív megbeszélés eredménye az, hogy a felek közös megegyezéssel egyetlen döntést fogadnak el, miután meghallgatták az összes pozitív és negatív szempontot. Ez a kommunikációs forma a legélénkebb érzelmi színezetű, de üzleti körökben be kell tartani bizonyos szabályokat. Az ellenfelek ne beszéljenek sokáig, ne szakítsák félbe egymást.

Az üzleti beszélgetés folyamatát az elejétől a kitűzött cél eléréséig szokás bizonyos szakaszokra vagy fázisokra osztani.

Tekintsük mindegyiket részletesebben.

• Előkészület egy találkozóra. Ebben a szakaszban nagyon fontos, hogy felvázoljuk a közelgő beszélgetés tervét, egyértelműen meghatározzuk magunknak a problémák megoldásához szükséges feladatok körét. Előzetesen érdemes érdeklődni a beszélgetőpartnerről, ami alapján kiválasztható a beszélgetés taktikája és a szükséges érvek. Valójában a találkozó eredménye attól függ, mennyire lesz értelmes a találkozó.
• Hely- és időjelzés tárgyalásokra. Ennek a paraméternek a meghatározása a beszélgetőpartnerek szerepétől függ. A tárgyalások koordinátáit általában a felettes beszélgetőpartner határozza meg. Ha a találkozó egyenrangú, akkor a résztvevők kölcsönösen megegyezhetnek.

• Beállítás és kapcsolatfelvétel a beszélgetőpartnerrel. Ez a szakasz funkcionális célját tekintve a tárgyalások kezdete. Gyakran előfordul, hogy a beszélgetőpartner első pillantása vagy szava tudatalatti hozzáállást ad hozzá, és befolyásolja a beszélgetés folytatásának vágyát. A kapcsolatteremtés során fontos a beszélgetőpartner mielőbbi megnyerése, és a pszichológiai kontaktus kialakításával befejezni a szakaszt - azt a pillanatot, amikor a kommunikáció minden résztvevője készen áll a lényegre térni.
• Probléma azonosítás és a rendelkezésre álló információk cseréje. Ebben a fázisban fontos minden érdeklõdõ kérdés hangoztatása, a beszélgetés irányának megjelölése, a probléma általános megértése.
• Érvek a javasolt megoldás mellett... Az érvelési szakasz szorosan összefügg az előző szakaszsal, és zökkenőmentesen folyik belőle. Ebben az időszakban nagyon fontos megjegyezni a probléma megoldásáról alkotott elképzelésének minden pozitív aspektusát, alkalmazni a meggyőzési készségeket, különösen, ha a beszélgetőpartner más nézőponthoz ragaszkodik.
• Ellenérvek. Ebben a szakaszban meg kell hallgatni a beszélgetőpartner ellenérveit, akik nem mindig értenek egyet. Fontos, hogy figyelmesen és nyugodtan hallgassa meg a beszélgetőpartnert, hogy megértse álláspontja lényegét. Az iránymutató kérdések segítenek megérteni, hogy a kifogás az információ hiányával kapcsolatos.
• Kompromisszumot találni a probléma megoldásában. Az érvek és javaslatok felváltva történő előterjesztése során olyan megoldást keresnek, amely minden tárgyalási félnek megfelel.
• Döntéshozatal. Ez a szakasz azt jelenti, hogy minden fél egyetértésben áll, közös nevezőre jut.

• Az eredmények rögzítése. Valamennyi üzleti megbeszélés a közös döntésről szóló írásbeli megerősítés aláírásával zárul.A megállapodás azt tükrözi, hogy a találkozónak mindenki számára elfogadható végeredménye van.
• Fejezze be a kapcsolatfelvételt. A fontos kérdések megbeszélése után meg kell tudni válni a beszélgetőpartnerekkel, esetleg névjegykártyát hagyni, vagy elérhetőséget kérni a partnerektől.
• Elemzés a kapott eredményeket. Ez a fázis végleges. Célja, hogy megmutassa, mennyire volt helyes és nyereséges a meghozott döntés a beszélgetés résztvevői számára.

A sikeres üzlet kulcsa a megfelelően strukturált üzleti kommunikáció az ügyfelekkel és partnerekkel. Ennek eléréséhez figyelembe kell venni néhány árnyalatot.

• Mindig kézben kell tartania a helyzetet. Az érzelmek és érzések megjelenítése nem megfelelő üzleti környezetben. A félelem és a bizonytalanság érzése megzavarhatja a döntéshozatalt, a beszélgetőpartner manipulációja által okozott szánalom érzése pedig veszteséges szerződés aláírásához vezethet. Az inkontinencia és az agresszió megnyilvánulása a párbeszédes típusú kommunikáció során, mint például a vita, elfogadhatatlan. Egy kiegyensúlyozatlan és mindig kétkedő partnerrel aligha akar valaki foglalkozni.
• Képes előre látni az ügyfél kívánságait - a sikeres üzletvezetés másik fontos összetevője, mert minden üzletben a cég minden tevékenysége az ügyfél igényeinek kielégítésére irányul. A figyelmesség és az udvariasság, a csúcsminőségű kiszolgálás arra készteti az ügyfelet, hogy újra visszatérjen.
• Tervezés valamint a fő és a másodlagos megkülönböztetésének képessége. Minden tárgyalás során fontos, hogy röviden és világosan beszéljünk, anélkül, hogy mélyen belemennénk a második terv részleteibe. Az üzletembereknek általában korlátozott az idejük, ezért ne készítsen hosszú monológokat a fontos megbeszélésekre.
• Az üzleti kapcsolatok nem zavarhatják a személyes kapcsolatokat. Még ha egy személyt nem is kedvelnek, ez nem jelenti azt, hogy nem lehet hasznos üzleti értelemben. A jóindulatú és támogató hozzáállás megnyilvánulása, a beszélgetőpartner érvei iránti őszinte érdeklődés lehetővé teszi a produktív találkozást.
• A szándékok őszintesége és átláthatósága. A tárgyalások során őszintén kell viselkednie, tényekkel és statisztikákkal megerősítve szavait. Hiszen minden nyereséges üzlet érdekében tett tisztességtelen cselekedet végleg alááshatja a partner bizalmát és ronthatja a hírnevét.
• Az üzleti etikett alapjainak ismerete.

Az alábbi videó az üzleti kommunikáció 5 alapszabályát ismerteti.