Az üzleti kommunikáció etika és alapvető szabályai

Az üzleti kommunikáció az emberek közötti kommunikáció egyik módja a vállalkozási tevékenység vagy a munkavégzés során. Vagyis ez egy olyan típusú kommunikáció, amely egy termék gyártási folyamatához vagy bármely szolgáltatás nyújtásához kapcsolódik, és nem kapcsolódik az emberek közötti személyes vagy társadalmi kapcsolatokhoz.

A civilizált üzleti kommunikáció azon alapul, hogy a résztvevők betartanak bizonyos íratlan szabályokat és normákat, amelyek hozzájárulnak a felek által kitűzött célok eléréséhez és a köztük lévő jó üzleti kapcsolatok fenntartásához, amelyek szükségesek a további kölcsönösen előnyös interakcióhoz.

A fő különbség az üzleti kapcsolatok és a többi között a szabályozásukban rejlik. Ez bizonyos határok jelenlétét jelenti a kapcsolatokban, amelyeket a kulturális hagyományok, az egyetemes emberi erkölcsi elvek és a szakmai etika követelményei határoznak meg.

Az üzleti kommunikáció etikája az általános etika egyik összetevője, amely az utóbbi minden jellemzőjével rendelkezik. Általánosságban ez a koncepció az erkölcsről, annak normáiról és szabályairól alkotott elképzelések egyfajta portfóliójaként fogható fel, amelyet az emberek a termelési tevékenység során egymással kapcsolatban vezérelnek.

Az üzleti etika alapelvei a következők:

• kedvezmények igénybevétele az üzleti kapcsolat résztvevőinek maximális számával;
• biztosítva az üzleti kapcsolat tárgyához való viszonyban álló valamennyi fél számára azonos hozzáférést.

Az üzleti kommunikációban mindig nagyon éles ellentmondás van az etikai normák és a vállalkozási tevékenység lényege között, amit az üzletemberek különböző módon oldanak meg. Mindenesetre ez a döntés az egyik fő álláspontra csapódik le:

• A pragmatikus álláspont vagy az utilitarizmus elvének lényege, hogy az etika és az üzlet összeférhetetlen fogalmak. A lényeg az, hogy bármilyen eszközzel maximális profitmutatókat érjünk el. Azok a vállalkozók, akik ragaszkodnak ehhez az állásponthoz, igyekeznek kerülni, hogy erkölcsről, társadalmi kötelezettségekről és etikai normákról beszéljenek.
• A civilizált álláspont vagy az erkölcsi imperatívusz elve azon alapul, hogy az etika az, ami segíthet a profit maximalizálásában, az üzleti kapcsolatok bővítésében vagy erősítésében, az etikus magatartási szabályok bevezetésében és megerősítésében a társadalom egészében, amely nem csak hozzájárul a az üzlet további virágzását.

Az üzleti etika ma különféle területekről (etika, pszichológia, tudományos munkaszervezés) származó ismereteket használ fel.

Az etikettnek több fő feladata van:

• Bizonyos megállapított magatartási normák jelenléte és betartásuk szükségessége leegyszerűsíti a kommunikációt mind a többi szervezettel, mind a munkacsoporton belül, mivel sokkal gyorsabb és könnyebb az általánosan elfogadott modellek szerint dolgozni. Az üzleti etikett betartása közben a kommunikáció résztvevőinek világos elképzelésük van arról, hogy mit várnak el egymástól.
• Az etikett hozzájárul a normális kapcsolatok fenntartásához a szervezet külső környezetének képviselőivel, valamint a munkakörnyezet megteremtéséhez a csapatban.
• Ezenkívül fenntartja a kommunikáció minden résztvevőjének erkölcsi kényelmét. Az emberi életben a mentális stabilitás gyakran fontosabb, mint a fizikai kényelem. A szakmai kapcsolatok szabályainak megléte hozzájárul az ember munkával való elégedettségének elnyeréséhez.

Az üzleti etikett alapelvei azon a tényen alapulnak, hogy a döntés meghozatalakor úgy kell tennie, hogy a cselekvési korlátok a kommunikáció más résztvevőinek erkölcsi értékeivel kombinálódjanak, és össze lehessen hangolni érdekeiket. A koordinációnak ugyanakkor erkölcsileg indokolt célja kell, hogy legyen, amelynek eléréséhez csak etikailag releváns eszközöket szabad felhasználni.

Számos alapelv létezik:

• Személyek közötti. Bármilyen kommunikáció, beleértve az üzleti kapcsolatokat is, az emberek között zajlik a személyes jellemzőikkel. És annak ellenére, hogy a köztük lévő kommunikáció szakmai irányultságú, az interperszonális kapcsolat továbbra is befolyásolja az interakció folyamatát.
• Folytonosság. Ennek az elvnek a lényege abban rejlik, hogy a kommunikáció résztvevői állandó kapcsolatfelvételt kezdeményeznek, ha egymás látómezejében találják magukat. Abból kiindulva, hogy az emberek verbális és non-verbális eszközökkel egyaránt kommunikálnak, folyamatosan megosztanak egymással bizonyos információkat, amelyekhez a kommunikáció minden résztvevője saját jelentést ad, és saját következtetéseket von le.
• Céltudatosság. Minden interakciónak meghatározott célja vagy több célja van. Lehetnek azonban explicitek vagy implicitek. Amikor a közönséghez beszél, az előadónak kifejezett célja bizonyos anyagok közvetítése a hallgatóság számára, és egy implicit célja – például, hogy megmutassa a hallgatóságnak figyelemre méltó intelligenciáját és ékesszóló képességét.
• Többdimenziós. Ez az elv azt feltételezi, hogy az üzleti kapcsolatokban nem csak információcsere van, hanem a felek közötti kapcsolat szabályozása is. Vagyis a szakmai interakcióban résztvevői átadják egymásnak érzelmi attitűdjüket, amely üzleti kapcsolataik szabályozójaként működik.

A fenti üzleti etikai feladatok és alapelvek alapján lehetőség nyílik olyan szakmai etikai szabályok megfogalmazására, amelyek betartásához a csapatban dolgozó rendes alkalmazottak, valamint a vállalkozás vezetője vagy tulajdonosa egyaránt szükségesek.

Ezek az egyik kulcsfontosságú eszköz a sikerhez egy szakmában vagy vállalkozásban:

• Pontosság és pontosság. Egy szakmai vagy kereskedelmi kapcsolat részeként törekedjen arra, hogy soha ne késsen el a munkáról, egy találkozóról vagy egy üzleti megbeszélésről. Hiszen az állandóan várakozó, ugyanakkor mások idejét pazarló ember iránti tisztelet és bizalom mértéke rohamosan csökken. Mások ilyen minősége a modern életritmushoz való alkalmazkodás képtelenségéről, megbízhatatlanságáról beszél. Fontos az is, hogy becsüljük meg mások idejét, és ne vegyük el a felesleges beszélgetésekre az engedélyük nélkül.
• Hatékony munkaterület-szervezés... Egy munkahely sokat beszélhet a tulajdonosáról. Egyértelmű, hogy ha rendben tartják, ugyanez elmondható az ember gondolatairól is. Ezenkívül jelentősen megtakarítja a munkaidőt. Hiszen sok időbe telhet, amíg a papírokkal telezsúfolt asztalon megtaláljuk a szükséges dokumentumot.
• Udvarias kommunikáció és mások tisztelete... Az üzleti kapcsolatokban fontos, hogy tiszteljük és törekedjünk a beszélgetőpartner megértésére, hogy el tudjuk helyezni magunkat a helyén, és az ő szemén keresztül nézzük a helyzetet. Elfogadhatatlan a szakmai szférában a sértések és megalázások, valamint a kiabálás, az "erős" megnyilvánulások és a durvaság. Képesnek kell lennie arra, hogy ne csak a saját érdekei szerint járjon el. Ugyanakkor nem szabad túlzott altruizmust mutatnia. Ez a fajta viselkedés túlzott puhaságra utalhat.

• A helyzetnek megfelelő megjelenés. Mindig emlékeznie kell arra, hogy a megjelenés az üzleti kommunikáció fontos része. A képen nem a drága attribútumok jelenléte a legfontosabb, hanem a rendezettség és az ügyesség. Ha az irodában egy bizonyos stílusú ruházatot fogadnak el, akkor jobb, ha betartja azt, hogy ne okozzon negatív attitűdöket a vezetés és a kollégák részéről.
• Munkás hozzáállás... Ha egy alkalmazott az eredményekre koncentrál, az pozitív hatással van karrierjére és a vállalat hatékonyságára is. A "gondatlanság" hozzáállása soha nem hiteles. Ilyen alkalmazottakkal a cég aligha remélheti, hogy eléri céljait.
• Visszafogott gesztusok. Ne feledkezzen meg személyes teréről. Az üzleti etikett nem fogadja el a kommunikáció résztvevői közötti tapintható érintkezést. Csók és érintés nem megengedett. Az egyetlen dolog, ami megtörténhet, az egy kézfogás. Érdemes minimalizálni a különféle gesztusokat és arckifejezéseket is, mert ezek könnyen felismerhetik a célzást vagy a bizonytalanságot. A hát legyen egyenes, a tekintet határozott, a mozdulatok legyenek tiszták.

• Szabályok mindenkinek. Az üzleti etikett mindenki számára azonos, férfiaknál és nőknél egyaránt. Egy üzletasszony is kezet foghat beszélgetőpartnerével. Ugyanakkor nem tud flörtölni, félreérthetetlen pillantásokat vetni, vagy úgy tenni, mintha az lenne.Az üzleti kapcsolat résztvevője karakterének jellemzőit nem szabad nyilvánosságra hozni. A szigor és a visszafogottság a munkakörnyezetben betartandó alapvető szabályok.
• A hierarchia betartása... Az üzleti kommunikációban nem a nem, hanem a hierarchia elve kerül előtérbe. Vagyis a munkavállaló státuszát a karrierlétrán elfoglalt helye határozza meg. Az alárendeltség betartása az egyik legfontosabb szabály az üzleti kapcsolatokban.
• Csapaton belüli kapcsolatok... A cég által kitűzött célok elérése lehetetlen hatékony csapat nélkül. A jó csapat a tagjai közötti megfelelő interakcióra épül (egyenlő kapcsolat, "kedvencek" és "áldozatok" hiánya, a személyes kapcsolatok megengedhetetlensége).

• Titoktartás... A munkavállalók számára lehetővé kell tenni, hogy bizalmas információkat, szolgálati titkokat őrizzenek meg, ne terjesszék a cég helyzetét, ellenőrizzék a személyes adatok védelmét.
• Üzleti hang a betűk... A társaság nevében küldött levelezésben, vagy bármely iratra válaszolva köteles betartani az üzleti levelezés szabályait.

Egy hagyományos társadalomban a szervezet üzleti etikettjének értékeivel és normáival kapcsolatban többféle emberi viselkedés létezik:

• "Fegyelmezett" - a szervezet iránt elkötelezett munkavállaló, aki teljes mértékben elfogadja a benne elfogadott magatartási normákat, és úgy viselkedik, hogy ne okozzon (saját és a vállalat) összeférhetetlenségét.
• "Alkalmazkodás" - a vállalatban általánosan elfogadott normáknak megfelelően viselkedő, de annak értékeit nem fogadó munkavállaló. Annak ellenére, hogy egy ilyen alkalmazott betartja a szabályokat, nem nevezhető lojálisnak és lojálisnak a vállalathoz. A számára extrém körülmények között előfordulhat, hogy olyan cselekedetet követ el, amely ellentétes a cég értékeivel.
• "Eredeti" - olyan típusú munkavállaló, aki osztja a vállalat értékeit, de a benne megállapított viselkedési normák elfogadhatatlanok számára. Ebben a tekintetben egy ilyen személynek konfliktusai lehetnek a vezetéssel és a kollégákkal. Egy ilyen munkavállaló sikeres alkalmazkodása csak akkor lehetséges, ha a vállalat kivételesen megengedi számára, hogy ne kövesse az általános normákat.
• "Lázadó" - olyan munkavállaló, akitől mind az értékek, mind a szervezetben megállapított szabályok idegenek. A figyelmeztetések ellenére lebontja a korlátokat, és folyamatosan konfliktusba kerül másokkal a hierarchia minden szintjén. A bizonyos minták betartásának szükségességét negatívan érzékeli. Ennek oka lehet a vállalati normák és értékek fontosságának megértése iránti vonakodás, illetve az ehhez szükséges készségek hiánya.

A kommunikáció szakmai kötelezettségek vagy üzleti szükségszerűség által szabott sajátosságai attól függnek, hogy a vezetési hierarchia melyik szintjén vagy mely szintjei között történik. Tekintsük az egyes interakciótípusokat külön-külön.

Az etikai szabályok fő tartalma a beosztott és a vezető közötti kommunikációban néhány kiemelés:

• A beosztottnak viselkedésével hozzá kell járulnia a kényelmes pszichológiai légkör fenntartásához a csapatban, és ebben segítenie kell főnökét.
• A beosztott kísérlete a főnök vezetésére a hierarchikus elv be nem tartása és a tiszteletlenség megnyilvánulása. A beosztottnak joga van véleményét kifejteni a vezető felé, de a megfelelő formában és beosztását figyelembe véve.
• A kategorikus hangnem a vezetőséggel való kommunikáció során nem megengedett.
• A felügyelővel való kapcsolatfelvétel elfogadhatatlan.

A fentről lefelé irányuló vertikális kapcsolatok kategóriájának jellemzőit a szabály határozza meg: a beosztottakkal úgy kell kapcsolatokat kiépíteni, ahogyan szeretné, hogy a vezetővel való kapcsolat kinézzen.

A vezetőnek:

• törekedjen összetartó, közös célok elérésére törekvő csapat létrehozására;
• feltárja a szakmai tevékenység során felmerülő nehézségek okait;
• felhívni a beosztottak figyelmét a vezetőség általuk nem teljesített parancsaira;
• értékelni beosztottjaik érdemeit;
• bízzon a beosztottjaiban;
• ismerd be a hibáidat;
• minden alkalmazottat egyenlően kezel.

A menedzser nem teheti meg:

• kritizálja a munkavállaló személyiségét;
• megjegyzéseket tenni a többi beosztott előtt;
• mutasd meg az alkalmazottaknak, hogy a vezető nem ura a helyzetnek.

A kapcsolat irányára horizontálisan vonatkozó etikett-szabályok lényege az empátia elvének betartásában, vagyis a kolléga szerepében való megjelenésben rejlik.

Néhány példa az alkalmazotti-alkalmazotti szintű etikettre:

• nevén szólítsd a kollégákat, mert a barátság kiépítéséhez az ember nevén vezet az út;
• mosolyogj és légy barátságos a kollégákkal;
• próbáljon meg hallgatni a kollégákra, ne csak önmagára;
• minden alkalmazottat személyként kezel;
• lehetőleg pártatlan módon bánjon kollégáival;
• közös feladatok elvégzése során próbálja meg megosztani a felelősséget;
• ne tegyen irreális ígéreteket.

A következő videóból még többet megtudhat a legfontosabb üzleti kommunikációs készségekről.