Ügyfélmenedzser: ki ő és mit csinál?

Az üzleti siker nagymértékben függ attól, hogy képes-e ügyfeleket vonzani és megtartani. Ez nemcsak stabillá teszi az üzletet, hanem jelentősen bővíti is. Különféle módon dolgozhat az ügyfelekkel. Létrehozhat például ügyfélszolgálatot call center formájában egy vállalatnál. De a személyes vagy mélyreható kommunikációt igénylő problémákat nem lehet teljes mértékben megoldani megbízók révén.

Ezért a legtöbb vállalkozásnál a jelentősen növekvő ügyfélszámmal szemben a velük való folyamatos kapcsolattartás és a kiszolgálás javítása érdekében ügyfélszolgálati vezető beosztás kerül be a állományba.

Első pillantásra a két pozíció – értékesítési vezető és ügyfélmenedzser – nem sokban különbözik egymástól. Az ügyfélmenedzser funkcionalitása azonban sokkal szélesebb: az új ügyfelek felkutatásától, vonzásától és hosszú távú megtartásától a szerződéses kapcsolatok teljes körű támogatásának folyamatáig a tranzakció során és a szerződéses kötelezettségek teljesítése után. Ennek a szakembernek a szakmai teljesítménye kritikus fontosságú a vállalat jövedelmezősége és imázsa szempontjából.

A számlavezető elkezdi felvenni a kapcsolatot az érdeklődő ügyfelekkel, amikor azok még nem valódi partnerek, tanácsot ad nekik az érdeklődésükre számot tartó pozíciókról és vásárlási feltételekről, a termék jellemzőiről. Előfordul, hogy a vásárlót csak egy termék érdekli a termékcsaládból, de a kommunikáció során a szortiment további elemei is érdekelhetik.Az ügyfélmenedzser professzionálisan azonosítja az ügyfél igényeit, és elvezeti azon opciók megvásárlása felé, amelyekkel sikeresebben lehet megoldani a problémát. Nagyon fontos, hogy ki tudja alakítani a partner igényét cége szolgáltatásai iránt. Az ügyfél ismételt kapcsolatfelvétele a céggel azt jelzi, hogy a számlavezető sikeresen megbirkózik szakmai feladataival.

A modern piacon fontos, hogy a gyártók olyan vállalati ügyfeleket vonzanak és megtartsanak, akik tevékenységük során tömeges vásárlást alkalmaznak, ami garantálja a költséghatékony, hosszú távú együttműködést, amely a profit jelentős részét hosszú évekre a beszállító mérlegébe hozza. vagy akár évtizedekig.

A közelmúltban nagyon jelentőssé vált a kulcsfontosságú ügyfelekkel végzett munka menedzsere - a kínált termékek nagy fogyasztói, akik képesek a szállítónak a legnagyobb bevételt biztosítani. A kiemelt partnerek kéréseikkel tudják rávenni az árukat és szolgáltatásokat nyújtó beszállítókat arra, hogy piaci viszonyok között változtassák üzletfejlesztésük irányát, alkalmazzanak innovációkat, és mindig relevánsak és keresettek maradjanak piaci réseikben. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzserek hoznak jelentős bevételt hazai cégüknek, és ennek eredményeként a profitmutatók túlteljesítését.

Az ilyen képzettségű munkavállaló az ügyfelekkel együttműködve befolyásolja a speciális feltételek szerinti árak kialakítását, a kedvezmények és a felajánlott bónuszok rendszerét, valamint szerződéses rendelkezéseket alakít ki. Ez a szakember mindent megtesz annak érdekében, hogy minden partnerre egyéni megközelítést találjon és alkalmazzon. Az ilyen szemlélet kialakítása és az ügyfél minden kívánságának figyelembe vétele fontos eleme a magas színvonalú szolgáltatásnak, amely fenntartható versenyelőnyt és a hosszú távú partnerség garanciáját jelenti.

A karrier növekedése mindig garantált egy hatékony kulcsfontosságú ügyfélmenedzser számára. Ezt követően értékesítési osztályvezetői, fejlesztési vagy kereskedelmi igazgatói posztot tölthet be. Az új pozíciót a sikeres és ismétlődő tranzakciók száma határozza meg. Az ügyfélmenedzser szakmai tevékenysége a kölcsönös kereskedelmi érdekek védelmét foglalja magában. Ezenkívül az ügyfélmenedzser emlékszik a partnerekkel folytatott interakció minden árnyalatára.

Az ügyfélmenedzser feladatkörét a munkaköri leírás határozza meg. Az összes funkcionális feladat fő eleme az ügyfelek teljes körű támogatása.

Normál felelősségek:

• levél- és dokumentumáramlás;
• interakció a vállalkozókkal és partnerekkel;
• bejövő hívások és üzenetek fogadása e-mailben;
• partnerek többcsatornás tájékoztatása az új termékekről és akciókról;
• a nyújtott szolgáltatások magas színvonalának biztosítása.

A legfontosabb jellemzők a következők:

• ügyfelek felkutatása, találkozók és tárgyalások;
• tanácsadás szerződéses kérdésekben;
• megrendelések fogadása és feldolgozása, valamint végrehajtásuk időszerűségének nyomon követése;
• szerződések megkötése és az azokat kísérő dokumentumok végrehajtása.

A szakember munkaciklusa szakaszokból áll.

• Ügyfélkör kialakítása az adatbankban, az információk frissítése és az információs rendszer rendszeres módosítása. Ebben különösen fontosak a versenyképes cégek célközönségéből a potenciális ügyfelekkel kialakított személyes kapcsolatok. Az ügyfélszerzési folyamat fejlődésének gyors serkentő hatását adhatja a már meglévő készen felüli, frissített ügyfélkör.A potenciális partnerek vonzására és az érdeklődés növelésére szolgáló módszerek közül a menedzser hívásokat, találkozókat, reklámkampányokat, prezentációkat alkalmaz, majd a bejövő stream feldolgozásával fogadja és feldolgozza a vásárlói rendeléseket.
• Időpont egyeztetés telefonon.
• Felkészülés a találkozóra és további tárgyalásokra az ügyfeleket érdeklő és az ajánlatot elfogadó javaslatok szerint.
• Kapcsolatfelvétel: a menedzser bizonyítja az ügyfél felé, hogy javaslata kölcsönösen előnyös, megvitatja a megállapodástervezetet, egyezteti a nézeteltéréseket.
• Az igények azonosítása:
  • bemutatja a teljes termékcsaládot;
  • koordinálja a rendeléseket, ha van választék.
• Áruk vagy szolgáltatások bemutatása - kiállításokra, vásárokra, új termékek bemutatóira hívja ügyfeleit.
• Dolgozzon kifogásokkal. A visszajelzések felhasználásával a menedzser megállapítja az ügyfelek elégedetlenségének minden esetét, követeléseit, és intézkedéseket tesz azok megszüntetésére.
• Az üzlet lezárása. Előkészíti azokat az értekezleteket, amelyeken szerződéseket kötnek.
• A tranzakció szerződéskötés utáni támogatása:
  • megtesz minden szükséges intézkedést a szerződés teljesítésének támogatására;
  • biztosítja az áruk vagy szolgáltatások nyújtásának teljességét;
  • ellenőrzi, hogy a vállalkozás részlegei betartsák a partnerek jogait.
• Egy ajánlás elfogadása az ajánlási marketing technikák használata kulcsfontosságú promóciós stratégiaként. A cég pozitív hírnevének kialakítása az ügyfelek körében, folyamatos ügyfélkör létrehozása és az ismételt hívások ösztönzése.

Annak érdekében, hogy bizakodóak lehessenek vállalkozásuk fejlődését és virágzását illetően, a cégek törekednek arra, hogy erősítsék kapcsolataikat meglévő ügyfeleikkel és új, stabil partnerekkel szerezzenek kapcsolatokat. Az új kapcsolatok létrehozása a még nagyobb, az interakció iránt valóban érdeklődő célszegmens megszerzése érdekében az ügyfélmenedzserre van bízva. Különféle csatornákon és platformokon keresi őket, hogy új ismeretségeket és baráti kapcsolatokat szerezzen.

A fejlesztés leghatékonyabb módja, amely sokféle feladat megoldását teszi lehetővé az imázs erősítése, az eladások növelése és az üzleti partnerségek iránt érdeklődő fogyasztói kör azonosítása érdekében kiállításokon, vásárokon és bemutatókon való részvétel... Lehetőséget biztosítanak minden meglévő és új ügyféllel való találkozásra, személyes kapcsolatteremtésre több száz hazai, sőt külföldi partnerrel, lehetővé teszik a figyelem megragadását, irányvonalat és vállalkozása lehetőségeinek bemutatását. Ez egy bevált módszertan, amely évek óta következetes a meglévő bizalmi kapcsolatok megerősítésében és új ügyfelek megszerzésében.

Kívül, ennek a szakembernek a munkaköri feladatai közé tartozik az együttműködési kilátások, az üzleti hírnév és a vonzott potenciális ügyfelek megbízhatóságának előrejelzése is. Minden problémás potenciális ügyfélnek számos jele van, amelyek már az együttműködés megkezdése előtt elárulják őt.

Az ügyfélmenedzser pozíciója azt jelenti, hogy egyszerűen köteles áttanulmányozni az iparcikkek teljes skáláját, és tökéletesen ismeri a kínált szolgáltatások teljes körét, képes bemutatni erősségeit előadásokon, ügyesen felhívni a figyelmet a versenyelőnyre az érdeklődés érdekében. potenciális ügyfelek együttműködésében. Az értékesített termék kiváló ismerete jelentős előnyt jelent a termék promóciójában.

A vállalkozás pénzügyi jólétének és jólétének biztosítása érdekében a hatékony stratégia első és nagyon fontos lépését meg kell tenni - hagyományos vagy innovatív módszerekkel elemzi a vásárlói piacot. A piac szegmentálása és a potenciális fogyasztók ígéretes csoportjainak azonosítása a vállalat által kínált terméktípusokhoz lehetővé teszi, hogy meghatározza célközönségét annak igényeivel és kéréseivel.

Az elemzés eredményei megmutathatják, hogy mely intézkedések lesznek hatékonyak, és hogyan alkalmazhatók az ügyfelek figyelmét a vállalat tevékenységére. A számlavezető a potenciális ügyfelek felkutatására szolgáló módszerek kidolgozását és az elemzés eredményeivel összehangolt kommunikációs sémákat dolgoz ki.

A hatékony versenystratégia felépítése érdekében az ügyfélmenedzser figyeli a versenytársakat, hogy megértsék vállalataik céljait:

• elemzést végez gyengeségeik és erősségeik azonosítása érdekében;
• felismeri a lehetőségeket és figyelembe veszi a veszélyeket;
• üzleti tevékenységük minden aspektusát tanulmányozza.

A menedzser folyamatos kommunikációt tart fenn, és interaktív interaktív párbeszédet folytat faxon, e-mailen, chaten vagy hagyományos levelezés útján a meglévő vásárlókkal, a kis kereskedelmi láncokkal és a nagy kereskedőkkel. A havi riportok készítése, szakmai tevékenysége eredményeinek elemzése során a leghatékonyabb gyakorlatát kell bevezetnie, hogy ügyfeleit együttműködésre motiválja a cég által jóváhagyott értékesítésösztönző programoknak megfelelően.

A zavartalan munkavégzés érdekében az ügyfélmenedzserek a saját kompetenciájukat érintő kérdésekben együttműködnek a cég összes fő- és kiegészítő részlegével. A tapasztalt ügyfélmenedzsert gyakran megbízzák a kapcsolódó részlegek ügyfélszolgálatának minőség-ellenőrzésével.

A számlavezető jogaival és kötelezettségeivel kapcsolatos mindent a munkaköri leírás tartalmazza:

• rendelkezzen minden olyan bizalmas információval, amely hozzájárul a szakmai feladatok megoldásához;
• javaslatot tenni a vezetésnek munkájuk hatékonyságának növelésére, a vállalkozás növekedésére és fejlesztésére szolgáló módszerekre és módszerekre;
• a vezetőségtől elvárják, hogy optimális feltételeket teremtsenek feladataik ellátásához;
• hatáskörükön belül döntéseket hoznak és intézkedéseket hoznak.

Ez az alkalmazott nagyrészt felelős a cég imázsáért, üzleti hírnevéért, hozzájárulva a hosszú távú partnerséghez. Előfordul, hogy egy cég elveszíti ügyfeleit, mert az ügyfél-menedzser tisztességtelenül teljesíti, vagy nem teljesíti funkcionális ügyfélszolgálati feladatait.

Ezért kötelességei megszegéséért, a munkáltató által a helyi szabályozásban vele szemben támasztott követelmények be nem tartásáért, hanyagságért és mulasztásért minden esetben felelős. Ez magában foglalja a munkajog által meghatározott intézkedéseket. Az elkövetett szabálysértésekért a vezető felelősségre vonása a közigazgatási vagy a Btk. által meghatározott keretek között történik.

A munkaköri leírás leírja ennek a szakembernek az összes képesítését vagy más szóval a beosztásához szükséges követelményeket. Ismernie kell a hatályos jogszabályok összes, a vállalkozási tevékenység lebonyolítására és végrehajtására vonatkozó rendelkezését, valamint a gazdasági és üzleti folyamatok elméletét és a vezetési döntéseket, a modern vállalatok pénzügyi elemzését.

Minden ügyfélmenedzser ismernie kell a marketing és reklámozás modern alapelveit, módszereit és elemeit. Emellett vállalkozásuk tevékenységének sajátosságai, a termékek köre, minőségi jellemzői. A munkaadók arra törekednek, hogy okos és aktív munkatársat találjanak, aki gondoskodik arról, hogy minden probléma időben megoldódjon, és a VIP ügyfelek is úgy érzik, hogy van olyan személy, aki törődik az ő igényeikkel kapcsolatos problémák megoldásával. Ráadásul elsősorban embert keresnek. magas szintű szociabilitású, aki maga is tudja, hogyan kell átlátni a problémákat és megoldást találni rájuk.

A menedzser szakmai színvonala feltételezi egy bizonyos képzettségi szintnek a szakember végzettségéhez viszonyított arányát, és meghatározza a pozícióra jelölt gyakorlati tapasztalatának konkrét igényét is. A szakmai szabvány leírja ennek a munkavállalónak a munkaügyi funkcióit.

Munkafeladatok:

• ellenőrzés;
• ellenőrzés;
• jelentés.

Fontos szakmai készség a kétértelmű és ellentmondásos helyzetekben a helyes döntések meghozatalának képessége. A vezető legyen társaságkedvelő, és kövesse az etikus magatartás szabályait. Képesnek kell lennie önállóan és csapatban dolgozni.

Az ügyfélmenedzsernek a szakmai és kommunikációs készségek mellett képesnek kell lennie a hűségprogram megfelelő kialakítására. Az ezen a területen sikeres munkavállalónak képesnek kell lennie az összes szerződéses és kísérő folyamat kialakítására az irodában, valamint az értékesítéssel kapcsolatos részlegek munkájának ellenőrzésére.

Ezért kívánatos, hogy rendelkezzen:

• üzleti tárgyalások szervezésében szerzett tapasztalat;
• az üzleti etikett szabályainak birtoklása.

A gyakorlatban a munkáltatók szakember felvételekor a következő követelményeket támasztják számára:

• felsőoktatás;
• számítógépes ismeretek;
• helyes beszéd;
• értékesítési tapasztalat.

És a személyiségjegyekből:

• tevékenység;
• pozitivitás;
• az eredményekre koncentrálni.

Néha szüksége van egy jó idegennyelv-tudásra, autóvezetési jogosítványra és saját közlekedési eszköz meglétére. Azon személyes jellemvonások listája, amelyek segítenek a megfelelő pozícióban a követelmények teljesítésében: szervezőkészség, lelkiismeretesség, pontosság, függetlenség, türelem és rugalmasság.

A szakmai színvonal határozza meg, hogy a jelentkező végzettsége legyen felsőfokú szakember a „Menedzsment” vagy a középfokú szakirányon, de szükségszerűen menedzsment átképzési kurzusokkal kiegészítve. A magas karrier labilitás manapság a szakmai fejlődés egyre népszerűbb taktikájává válik. Sok szakember pályát vált, átképződik és új területeket fedez fel magának. Ugyanakkor egyre több lehetőség nyílik az oktatásra, önképzésre. Ezért megengedett a felsőfokú gazdasági, jogi vagy pszichológiai szakmai végzettség. A második felsőoktatás alternatívája lehet, amely több évig tart menedzsmentelméleti kiegészítő képzés.

Vállalkozásfejlesztés szempontjából nagyon fontos, hogy az ügyfélmenedzserek rendszeres időközönként fejlesszék tudásukat különböző tréningeken, tanfolyamokon, tréningeken és online tanfolyamokon. Sikeres karrier felépítéséhez, vezető vagy vezető menedzserré váláshoz, és akár vezetői pozíciót is betölthet ügyfélszolgálati vezetőként, a szakembernek törekednie kell szakmai színvonalának emelésére.

A szakmai fejlődés magában foglalja az értékesítés elméletének, a vállalat által kínált termékek és szolgáltatások ismeretét. Ahhoz, hogy a vezetés észrevegye, arra kell törekedni, hogy versenyképessé váljon más cégek ilyen szintű szakembereivel szemben. A feladatokra való összpontosítás, a reakciókészség, a részletekre való odafigyelés és a jó memória elengedhetetlen. És a minőségi munkához szükséges készségek birtokában, a szakember jogosult a munkáltató költségére időszakos képzésre számolni.